Политика жалоб

Обновлено: 27 апреля 2026 г.

1. Определения

1.1 В настоящей Политике жалоб используются следующие термины:

  • «Компания», «мы», «нас», «наш» — ESIM Universal, оператор реселлерского сервиса eSIM.
  • «Жалоба» — претензия в отношении проданных или оказанных услуг ESIM Universal либо качества клиентского сервиса.
  • «Политика жалоб» — настоящий документ.
  • «Процедура рассмотрения жалоб» — внутренняя процедура ESIM Universal, применяемая при рассмотрении Жалобы.
  • «Номер жалобы» — уникальный идентификатор, присваиваемый вашей Жалобе.

2. Цель настоящей Политики жалоб

2.1 ESIM Universal приветствует и поощряет любую обратную связь от клиентов. Если у вас есть Жалоба на наши услуги или клиентский сервис, мы стремимся не только разрешить её к вашему удовлетворению, но и сделать выводы, чтобы улучшить наш сервис и пользовательский опыт в будущем.

2.2 Наша политика — разрешать Жалобы быстро и справедливо, по возможности без формальных расследований и обращения во внешние органы. Цели настоящей Политики жалоб:

  • 2.2.1 Предоставить понятную и справедливую процедуру для всех клиентов, желающих подать Жалобу в отношении Компании, наших услуг, клиентского сервиса или сотрудников;
  • 2.2.2 Обеспечить равное, справедливое и своевременное рассмотрение всех Жалоб;
  • 2.2.3 Собирать важную информацию из Жалоб и использовать её в дальнейшем, чтобы избегать повторения подобных ситуаций.

2.3 ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: все варианты возврата средств описаны в наших Условиях и положениях, доступных в этом приложении.

3. На что распространяется настоящая Политика жалоб

3.1 Настоящая Политика жалоб применяется к оказанию услуг Компанией и к нашему клиентскому сервису.

3.2 Жалобы могут касаться любой нашей деятельности, в том числе (но не ограничиваясь):

  • 3.2.1 Качество клиентского обслуживания, полученного от Компании;
  • 3.2.2 Задержки, недостатки или иные проблемы, связанные с услугами Компании;
  • 3.2.3 Иное.

3.3 Не считаются Жалобами и должны направляться в соответствующий канал:

  • 3.3.1 Общие вопросы о наших услугах;
  • 3.3.2 Договорные или иные правовые споры;
  • 3.3.3 Официальные запросы на раскрытие информации, например по применимому законодательству.

4. Подача Жалобы

4.1 Все Жалобы — как по услугам, так и по клиентскому сервису — направляются по электронной почте на адрес support@esim-universal.com.

4.2 При подаче Жалобы необходимо предоставить максимально подробно следующую информацию:

  • 4.2.1 Ваше имя и Telegram-логин, под которым вы зарегистрированы в сервисе Компании (мы свяжемся с вами по предпочтительному каналу при рассмотрении Жалобы);
  • 4.2.2 Если Жалоба подаётся в интересах другого лица — имя и контактные данные этого лица, а также ваши собственные;
  • 4.2.3 Если Жалоба касается конкретной транзакции — все доступные вам сведения о ней;
  • 4.2.4 Детали Жалобы, включая, по необходимости, время, даты, события и обстоятельства;
  • 4.2.5 Сведения о документах или иных доказательствах, на которые вы хотите сослаться;
  • 4.2.6 Описание того, какие действия вы хотели бы видеть от Компании для разрешения Жалобы. (Обратите внимание: мы будем стараться учесть такие пожелания, но не обязаны выходить за пределы того, к чему обязаны по договору или закону.)

4.3 Жалоба должна быть подана не позднее 5 (пяти) календарных дней с момента инцидента, послужившего основанием для неё; в противном случае Компания вправе отказать в её рассмотрении.

4.4 ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: Компания вправе отказать в рассмотрении Жалобы без её рассмотрения по существу, если она содержит: (i) оскорбительные высказывания в адрес Компании; (ii) нецензурные выражения; (iii) расистские, дискриминационные, угрожающие, нарушающие чужие права или клеветнические формулировки.

5. Как мы рассматриваем Жалобу

5.1 Если информация по пункту 4.2 отсутствует, недостаточно подробна или неполна, либо если необходимо подтвердить вашу личность, мы свяжемся с вами в течение 10 календарных дней с момента получения Жалобы и запросим дополнительную информацию. ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: если вы не предоставите разумный объём поддерживающей информации, Компания вправе либо разрешить Жалобу на основе уже предоставленных данных, либо отказать в её рассмотрении.

5.2 Если нам потребуются дополнительная информация или доказательства, мы свяжемся с вами как можно скорее. Просим вас приложить разумные усилия, чтобы предоставить запрошенные сведения оперативно — это позволит избежать задержек в рассмотрении. Если вы по каким-либо причинам не сможете предоставить такую информацию, мы постараемся продолжить рассмотрение без неё; однако дополнительные запросы мы делаем только тогда, когда считаем их важными для успешного разрешения Жалобы.

5.3 Мы стремимся разрешить Жалобу в течение 30 календарных дней. В отдельных случаях, особенно если Жалоба сложная, это может оказаться невозможно — тогда вы будете уведомлены о задержке, её предполагаемой длительности и причинах.

5.4 По завершении процедуры рассмотрения, независимо от исхода, мы предоставим вам сведения о проведённом разбирательстве, наших выводах и принятых мерах.

6. Конфиденциальность и защита данных

6.1 Все Жалобы и связанная с ними информация рассматриваются строго конфиденциально. Такая информация передаётся только тем сотрудникам Компании, которым она необходима для рассмотрения Жалобы.

6.2 Мы можем запросить у вас разрешение использовать материалы Жалобы (с удалением персональных данных) для целей внутреннего обучения и улучшения качества сервиса. Если вы дали такое разрешение, вы вправе отозвать его в любой момент, обратившись к нам по контактам из пункта 4.1.

6.3 Вся персональная информация, которую мы собираем (включая, но не ограничиваясь именем и адресом), собирается, используется и хранится в соответствии с Политикой конфиденциальности Компании.

7. Ответственность за политику и её пересмотр

7.1 Настоящая Политика жалоб регулярно пересматривается и обновляется по мере необходимости.

7.2 Дата последнего обновления настоящей Политики жалоб: 2026-04-27.